Содержание
Когда вы остаетесь за бортом (корабля, трудового коллектива, веселой компании друзей или семейной лодки, которая разбилась о быт), волей-неволей приходится обдумывать альтернативные варианты прошлого. Возникает естественная мысль: а ведь многих конфликтов можно избежать! Хотя они и являются неотъемлемой частью нашей жизни, в большинстве случаев есть возможность не доводить до пиковых ситуаций, а если эксцессы и случаются, надо научиться поступать мудро и выходить из положения достойно и с минимальными потерями.
Виды конфликтов
Поругались дома с женой или в супермаркете с наглым типом, опередившим в очереди за колбасой? Это внешний конфликт. А если вы каждый день пилите себя, потому что надо раньше вставать, поменьше есть жирного и отправить наконец резюме в «Газпром», – это конфликт внутренний. Варианты: «Быть или не быть?», «Купить или забить?», «Есть или не есть?» (после шести вроде не рекомендуется, но я только что вернулся домой, на часах полночь, а с утра в животе побывала лишь чашка кофе и булочка), это также и неравная битва: хочу – могу – надо.
Внутриличностная борьба подразумевает выбор между противоположностями или равными возможностями: плюс-плюс, минус-минус и плюс-минус. Например: хочется и рыбку съесть, и в Бентли сесть. А также: идти ли в тюрьму за неуплату налогов или продать бабушкин бриллиант, рассчитаться с долгами, но лишиться наследства от бабули и получить нагоняй?
Социология рассматривает столкновения между группой и отдельной личностью (директор фирмы вместо того, чтобы выплатить жалованье, купил себе новую машину – спидстер), между отдельными личностями (когда два мальчишки в детском саду не могут поделить машинку), между группами людей, в том числе внутри одного коллектива (некоторые предлагают подождать следующей получки, остальные хотят раздолбать спидстер). Столкновения могут быть также различными по масштабности, иметь разные причины и последствия, сопровождаться разнообразными формами борьбы и условиями протекания. Между собой борются культуры, интересы государств, наций, личностей, ассоциаций.
Конфликты могут представлять сложную, комплексную проблему или накладываться один на другой. Они бывают социальными, политическими (межнациональными), экономическими, организационными, вертикальными и горизонтальными, скрытыми и открытыми. В последнем случае борьба проходит явно, при скрытых могут проводиться подрывные действия, подсиживание и пр.
Случаются и конфликты интересов, а также когнитивные (платье черно-синее или бело-золотое?)
О чем спорим?
Выбирая стратегию и стиль поведения, мы тем самым определяем методы разрешения конфликтов (как объективных, так и субъективных) – в какое русло мы их направляем, какие дополнительные усилия нужно будет приложить для устранения проблемы.
Кеннет Томас и Ральф Килманн, американские специалисты в области психологии, описали двухмерную модель регулирования проблемных ситуаций. Они исходили из того, что каждая противоборствующая сторона оценивает интересы противника (кооперация) и собственную выгоду (напористость), соотнося их друг с другом. В результате было описано пять межличностных стилей разрешения конфликтов:
- конкуренция (соперничество),
- сотрудничество,
- компромисс,
- избегание (уклонение),
- приспособление.
Стиль конкуренции
Моя основная установка: «Вижу цель и иду к ней», уступки и компромиссы не приемлю.
Ваша небольшая фирма по продаже унитазов и прочей сантехники имеет всего двух конкурентов в городе. Но вы не желаете идти им навстречу, устанавливаете демпинговые цены и не прислушиваетесь к просьбам. Будьте готовы к неприятностям. И черный пиар, возможно, – это только начало.
Данный стиль (соревнование) выбирают, если вам обязательно надо остаться победителем и есть основания настойчиво двигаться в определенном направлении. Хотя порой выход на конфронтацию как раз и инициируется с расчетом на подавление противника – вплоть до полного уничтожения последнего.
Стиль сотрудничества
До конца выходных обиженная жена попросила поклеить обои к приезду тещи и тестя, а сама она зашивается с приготовлением праздничного обеда. Вы решаете помириться с женой, чистите картошку и отбиваете мясо, а вечером она помогает вам наклеить обои. В итоге дела завершены качественно и раньше намеченного времени, обе стороны довольны, и вы избежали семейного кризиса. Впрочем, в таком случае конфликт мог быть и чисто внешним. Кто знает – может, у вас ролевые игры такие, сопровождающиеся потом бурным и приятным примирением сторон?
Или: наша партия тоже хочет получить свои «плюшки», но необходимых ресурсов не хватает. Давайте объединимся с вашей партией в цельный блок, наладим деловые связи и будем взаимодействовать на паритетных началах.
Часто выбор данного стиля поведения ведет к сплочению сторон – например, против общего «врага». Потери минимальны, все получили искомое.
Стиль компромисса
Мама предлагает будущему абитуриенту ежедневно заниматься по три часа. Тот активно возражает (на компьютере поиграть тоже хочется), зато просит ее готовить несколько раз в неделю любимые пирожки. Мама не согласна, так как следит за фигурой, да и времени мало. В итоге они сходятся на двух часах занятий, а пироги отправляются в духовку гораздо чаще.
Или напарник просит вас через несколько дней выйти в ночную смену 31 декабря. Вы против – семья не поймет, да и гости из Челябинска приехали. Однако потом вы хотите поменяться с ним в январе, чтобы успеть на важный матч. Он отказывает («Ты не идешь мне навстречу, с какой стати я должен?»). В итоге вы соглашаетесь выйти в рождественскую ночь, а также на Крещение (когда напарник по традиции отправится окунаться в прорубь), и он отпускает вас на матч.
Это компромиссная стратегия поведения – оба идут на взаимные уступки. Скажем, вы отправляетесь на популярную передачу демонстрировать свое умение выпиливать лобзиком не во имя славы, а токмо волею пославшей вас жены – чтобы не ссориться и заодно получить некую сумму в качестве приза. Зато супруга наконец соглашается потратить деньги на отдых не на каких-нибудь изнеженных пляжах унылых теплых морей, а на лучшем горнолыжном курорте Европы.
Стиль избегания
Если отец мечтает, чтобы вы после окончания школы пошли по его стопам, став поваром, а вы давно записались на актерские курсы, но не хотите рано начинать бесконечный и бессмысленный спор и не озвучиваете свое решение, то резонно выбрать метод умолчания, избегая открытого конфликта. За пару лет многое может поменяться, а бесцельно ломать копья нет смысла. Поэтому вы с удовольствием уплетаете за обе щеки изысканные папины блюда и молча поддакиваете ему, с хрустом обгрызая сочные косточки (а Васька слушает, да ест, не забывая при этом про монологи Гамлета).
Вообще межличностные отношения могут порождать много проблем, когда противостояние ученик – учитель или возрастные ограничения зачастую препятствуют вам (пребывающему в подчиненной роли) высказывать открыто свое несогласие («Поучайте лучше ваших паучат!»).
Стиль уклонения уместно выбирать, если одна из сторон находится под прессом авторитарной или тяжелой личности, идти на конфронтацию себе дороже – например, домашний тиран или руководитель-самодур (самодура) стремится постоянно проявлять силу с целью подчинить себе «нижестоящих» (некоторые не могут без этого существовать), – а вы на данном этапе не имеете возможности сопротивляться. К примеру, начальница, человек старой закалки, говорит, что ваша якобы рассеянность и разгильдяйство идут от неправильного образа жизни и лени. И все потому, что вы не ложитесь в 22.00, не читаете классику и не обтираетесь холодной водой. Вы понимаете, что для развития успешной карьеры осталось потерпеть всего год в этом отделе и нет смысла начинать спор поколений, поэтому на грозный вопрос начальницы: «А бегала ль ты утром, Дездемона?» отвечаете невнятным кивком.
Избегание уместно также, если вы чувствуете, что прав оппонент, но из-за лени, расчета, невозможности обнародовать возражения и пр. стоите на своем, предпочитая в диалог не вступать, а как будет интерпретироваться ваше молчание (как согласие, покорность, признак ума или его отсутствия, нежелание возражать) – это не ваша проблема.
Стиль приспособления
Люди, выбирающие данный вид, готовы идти на уступки, но часто все усугубляется возникновением обид и раздражения.
Не можете устранить проблему – попробуйте приспособиться или найти бонусы. Если она давняя, то у вас были сотни возможностей выработать эффективный алгоритм поведения вместо того, чтобы искать множество причин жалеть себя.
Ведь существуют различные пути разрешения конфликтов – например, можно продолжать плыть по течению, начиная потихоньку грести, чтобы помочь себе и не получить по ходу травму от острых сучьев, коварных порогов или местных хищников. Данная концепция позволяет выбрать удобную нишу и притаиться там до поры до времени (пока обстоятельства не изменятся в вашу пользу или проблема не перестанет быть актуальной).
Проживающий с вами племянник начинает кричать и бегать в стопудовых ботиночках даже в выходные? Что ж, если переезд не входит в ваши планы, с ребенком ничего поделать нельзя, а родители считают, что все в пределах нормы («Синдром гиперактивности, что ты хочешь, не можем же мы привязать его?»), придется приучить себя ложиться пораньше (кстати, специалисты говорят, что это благотворно сказывается на здоровье), а утром вставать пораньше и приступать к изучению иностранного языка в наушниках. А может быть, настала пора заняться вокалом?
Или вы любите супруга, но у него имеются не очень милые особенности? Например — не ест мясо или ставит два громких будильника, потому что ему вставать в 5.30, а вы потом не можете заснуть. Если изменить привычки невозможно, остается только два варианта. Первый: вы пытаетесь приспособиться, найти в них что-то милое и забавное или даже перенять для удобства. Второй вариант: расстаться. Какой вам ближе?
Однако напряжение может достичь пика, когда прикидываться ветошкой будет уже не совсем удобно. Эскалация конфликта характеризуется обострением противоборства, увеличивается количество нападок. Если не хотите, чтобы об вас постоянно вытирали ноги, придется пойти на принцип (это относится и к избеганию).
Что делать?
Конфликты могут быть конструктивными («Да, я буду пилить вас до тех пор, Иванов, пока не наладите рабочую обстановку в своем отделе. Вижу, вы все-таки начали действовать») и деструктивными («Как же ты меня бесишь – походка, манера разговаривать, непроходимая тупость! Что, мало получил? Давай, подходи!»). Первые имеют в виду какую-то конкретную цель, вторые часто инициируются от нечего делать, в качестве попытки самоутвердиться и пр., имеют личностную, предвзятую окраску.
Для успешного разрешения конфликта необходимо определиться: что вы хотите получить в итоге, как следует действовать, нужен ли вам посредник. Стратегический подход и прогнозирование возможного развития событий помогут выйти из противостояния с минимальными потерями.
Этапы разрешения каждого конфликта включают несколько стадий – подготовительную, определение сущности проблемы, этап предварительного обсуждения, поиск различных путей выхода из ситуации и (при необходимости) ведения переговоров, затем происходит выбор и начинается процесс урегулирования. Что вы хотите видеть в итоге – примирение сторон или взаимное уничтожение? Но кто первый дотянется до красной кнопки? По каким критериям вы будете оценивать результат?
Негативные методы разрешения конфликтов
Иногда лучше вскрыть гнойник. И уже потом с чистого листа «мы наш, мы новый мир построим». Порой стоит обострить ситуацию, если вы нацелены на разрешение конфликта, – иначе все может длиться вечно, особенно давний, но вялотекущий или вообще намечен пунктиром. Однако будьте осторожны – совершить опрометчивый поступок легко, а последствия, возможно, расхлебывать придется долго. Если проблема достигла максимального накала, определите, на что вы готовы пойти для получения результата, который устроит вас.
Например, в доме живет одинокая и немного скандальная соседка. Она распространяет сплетни про вас (порой совсем безобидный на вид человек может сильно потрепать нервы и вынести половину мозга) и не желает выбрасывать свой мусор на улицу в контейнер. Вы можете, конечно, притвориться, что ничего не замечаете, мило улыбаться и каждый день брать ее отставленный подальше пакет с мусором, чтобы выбросить его вместе со своим. Но если вы дойдете до точки, то обнаружите себя рассыпающим отходы из пакета по придверному коврику соседки. А лучше всего сразу нажать на кнопку дверного звонка и во время откровенного разговора расставить точки над «i».
Война?
И помните, что негативный способ разрешения проблемы – это, по сути, война, и активное действие одной из сторон, направленное на поражение другой, наверняка повлечет за собой «симметричный» ответ.
Вас подсиживают и гадят на работе исподтишка? Вы не выдерживаете и сообщаете руководителю, что Степан Петрович допустил ошибку в документе, что повлекло за собой некоторые проблемы в отделе (хотя вы могли бы разобраться со Степаном лично или не доходя до вышестоящего менеджмента).
Не ждите тогда ответной лояльности, и пусть вас не удивляет, что когда вы единственный раз за долгие годы опоздаете на работу на пять минут (конечно же, в самый напряженный день) из-за серьезной поломки в машине, начальство окажется в курсе вашего опоздания еще до того, как появитесь в офисе. Даже если вам кажется, что опоздание никоим образом не умаляет ваших профессиональных достоинств, все может пойти наперекосяк, даже если вы перспективный работник.
Против лома нет приема
Есть и такое мнение: не особо культурные люди понимают только жесткий язык, и желательно сразу продемонстрировать им физическое предупреждение – для профилактики, так сказать. Если вы выглядите как замученный интеллигент, а не особо обремененный знанием этикета Колян все время жестко оттирает вас плечом в очереди, когда нужно расписаться в ведомости за зарплату (или если пьяный сосед все время «случайно» спотыкается об вашего чихуахуа и гнусно смеется), то, возможно, есть смысл вспомнить свои юношеские достижения в области самбо, чтобы немного наладить общение на должном уровне – не царских особ, конечно, но вполне себе цивильных граждан.
Иногда это действительно единственный выход. Но, если вы приверженец постулатов деонтологической этики, вам может быть сложно это переступить через себя. Но… надо, Федя, надо! Тем, кто не отягощен нравственными терзаниями, сделать выбор будет гораздо легче.
Позитивные методы
Рассматривая различные способы разрешения конфликтов, вы наверняка придете к выводу: если есть возможность выйти из проблемной ситуации достойно и к обоюдному удовлетворению сторон, почему бы этого не сделать? В противном случае все может затянуться или привести к потерям. А в очень противном – породить месть, обиды и прочие неприятности.
Вспомним историю с соседкой из примера выше. Может, человеку просто тоскливо и одиноко? Как говорил почтальон Печкин: «Я почему раньше вредный был? Потому что у меня велосипеда не было». Пойдите навстречу Марьниколавне – в прямом и переносном смысле. Почему бы не встретить ее у остановки, когда она по субботам возвращается из магазина с тяжелыми сумками? Если человек один, а вам ничего не стоит помочь, почему бы не совершить доброе дело?
Или, может быть, она мечтала, как в известной песне, тоже получить свою порцию удовольствия: «Поднимусь, ух, поднимусь! Ну чем, ну чем я хуже вас?!»
Юмор – наше все
Открыто конфликтовать вовсе не обязательно. Иногда достаточно просто войти в положение обидчика или разрядить обстановку удачной шуткой – и напряжение пойдет на спад. Творческий подход приветствуется.
Не забываем, что российский менталитет часто привык выстраивать план действий «от противного». Поэтому вместо мрачных угроз и предупреждений гораздо эффективнее, например, обратиться к жильцам дома с призывом: «Убедительно просим не закрывать в подъезде дверь – мы ждем террористов и бомжей!» Лучше звонка в полицию и задушевных разговоров действуют также объявления вроде: «Уважаемая обитательница квартиры 57! Просим вас кричать потише, поскольку весь дом уже в курсе, кем является ваш супруг, к какой матери ему нужно идти и каким способом». Если у человека имеются хотя бы зачатки воспитания и он не разучился испытывать чувство неловкости, перемены вы увидите сразу. Во всяком случае, такой подход более эффективен, чем безапелляционно требовать прекратить те или иные действия (почему – см. выше).
Империя наносит упреждающий удар
Одной из разновидностей поведения в проблемной ситуации является применение опережающего удара. Например, начальство собирается вас поругать (а делает оно это регулярно, с удовольствием и не стесняясь в выражениях). После первого же вопроса: «Почему вы так отвратительно смонтировали презентацию?!» можно с готовностью и с «нескрываемым уважением» ответить, используя любимый репертуар руководства: «А все потому, что я идиот, у которого руки не оттуда растут, и отвратительно выполняю свои функции! Я искренне восхищаюсь: как вам удалось это определить с первого раза, ведь до сих пор этого никто не замечал, кроме меня». Начальник задумается о том, как вести себя в дальнейшем, если он не совсем безнадежен. Хотя ситуация может и усугубиться, но тогда уже пора будет задуматься: стоит ли оставаться на таком рабочем месте?
Если уход невозможен (например, приходится терпеть нападки от совместно с вами проживающей тещи), такой стиль поведения может быть оптимальным. После пары десятков «опережающих ударов» при внешнем сохранении спокойствия эмоциональный вампир будет вынужден успокоиться. Или отправиться на поиски иной жертвы.
Мотаем на ус
Конфликты, как и пути их разрешения, могут быть самыми разными. Разобравшись в мотивации «противников», вы сможете проще понять причины возникшей проблемы и разработать дальнейшую тактику. Финальная фаза – анализ завершения конфликта – предполагает изучение результатов и последствий и сравнение их с предполагаемыми изначально (в том числе для предотвращения рецидивов).
Если вы мастер кризисного управления, то не составит труда разобраться в любой проблеме. Но когда вы рядовой менеджер, ослабленный недосыпанием сосед или замученный подкаблучник, не желающий тем не менее расставаться с любимой женой… Может, есть смысл посетить какой-нибудь тренинг типа «Современный подход к конфликтологии»? Вы научитесь правильно разрабатывать стратегию, выбирать стиль поведения (что упростит вашу жизнь в дальнейшем) и поймете, что в одной ситуации следует действовать жестко, в другой есть смысл ненадолго уйти на дно, а в третьей нужно активно бороться за свои права. Но не забывайте про библейский постулат: «И как хотите, чтобы с вами поступали люди, так и вы поступайте с ними». Как говорится, тогда хорошо, когда всем хорошо. А не к этому ли мы стремились?
Автор Мария Нефедова
Загрузка...
